怎样做好一个客服工作？

怎样做好一个客服工作？

本周内容分析：好客服的意义在哪里？作为金牌客服应该有那些觉悟？一个好客服可以给品牌带来那些口碑的提升？

客服形象=品牌口碑

如果客服服务态度不好，客户会认为：

店铺形象：店铺真垃圾，真是瞎了狗眼，以后也不会在到你们店买了！！

品牌形象：早知道我就选XX品牌，就是看中价格比较优惠，没想到......

产品形象：难怪你们的销量这么差，有你这样的客服，不会有人买你的产品！！

塑造店铺/品牌形象：通过客服交流，帮助客户放下戒备，树立心目中的店铺形象。

提高成交率：帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

提高服务口碑，回头率：客户完成一次交易后，会根据商家的服务态度，确定是否下次会继续购买，从而提高再次购买的几率。

更好地服务客户：给予客户更多的购物建议，更好地解答客户的疑问，给带客户及时的反馈，从而更好地服务客户。

1.在线销售服务的接待；

2.及时解答客户的问题；

3.达成相关考核指标；

4.及时反馈工作中遇到的问题；

1.达成相关考核指标

应答率、满意度、平均响应、转化率...

2.售前接待，售后服务

售前：解答客户的疑问，推荐产品，最终促成订单。

售后：反馈物流时效，解答产品使用，安装，退货等问题。

3.及时反馈异常信息

页面出错：主图页面宣传的活动时间，活动价格与实际运营同步的不符合。

价格出错：0点活动价格出错，或有客户反馈页面价格和实际拍下价格不符合。

315投诉：因宣传误导消费者等原因，产生的严重投诉，要及时升级反馈处理。

销售数据低下：当天的某型号销售数据异常，需针对该现象做及时反馈，排查原因。

竞品打压：竞品店铺打价格战，客户前来比价，需要反馈申请情况，避免影响销售额。

流量低下/暴增：接待流量过少或突然暴增，需与组员，运营反馈处理。

1、完成日常店铺销售；

2、人接待订单的催拍、催付；

3、协助组长完成店铺流失分析；

4、协助组长同步相关店铺信息；

5、协助组长同步日小结；

6、销售案例分享；

1、跟进未下单用户

订单催拍催付

1、很对下单未付款的客户5分钟内催拍跟进

2、未下单用户，当天规定催单不少于3次，质检人员检核，培养客服操作习惯

3、隔天用户批量跟进，一个都不能落下

流失分析

1、日聊天记录总结学习，改善接待情况

2、针对未下单的用户定期做流失分析，二次跟进

2、协助完成店铺日小结

店铺日清内容包括

• 客服接待情况反馈

• 个人数据情况分析

• 接待异常反馈

• 流失分析

• 重点活动信息同步

3、销售案例分享

分享的目的：

• 规范销售场景的销售动作

• 客服之间技巧的共享和升级

• 分享讨论，头脑风暴，量化出针最佳的销售套路

分享的形式：

• 优秀销售套路讲解

• 流失案例讨论分析

• 接待与话术标准确定

• .......

1.思想统一：每一位伙伴都需要对自己服务的公司、品牌、平台具备高度的归属感、荣誉感

2.善于沟通：具备良好的沟通能力是提升工作效率和协同水平的基础

3.团队意识：积极主动，顾全大局，愿意委身团队，在组织里实现自己的价值，珍惜共事的每个伙伴。

4.产品专家：全面掌握产品的功能卖点、参数、保养和保修知识，熟练的使用产品。

5.了解消费者：熟悉消费者使用场景，了解消费者的实际需求和对产品的明确预期。

6.品格：拥有良好的品格，才能符合优秀人才的标准，循序渐进的修炼，并不断完善自己。

沟通能力

学习顾客沟通：运用标准销售流程，在实战中锻炼自己和消费者的沟通水平，销售数据的提升表现出沟通能力的提升。

学习做师父：通过师徒制，带出联系带徒弟的能力，在训练责任心的同事，锻炼一对一沟通技巧。

学习主持会议：在组长岗位每周主持小组会，组织能力提升，锻炼一对多的沟通能力。

学和业务沟通：参加业务部门组织的会议，在会议上反馈问题和回应业务的提问，提升跨部门沟通能力。

团队意识

团队公约：准守部门团队公约，共同制定小组的团队公约，共同维护团队秩序

小组文化：建立有特色的小组文化，基于自己的产品，基于组员的特性

实战历练：团建活动，团队拉练，618 双十一 大节大促实战

产品专家

TOP计划：锁定高咨询量的产品和快速增长的明星产品，逐一深挖吃透产品。结合排名奖提升转化能力。

悬丝诊脉：熟悉产品安装、使用和保养知识，客人的相关简单问题能准确回答，不准推诿搪塞。

测评而非体验：参考【什么值得买】公测报告模式，每月一款产品展开深度测评，从开箱体验、外观、材质、安装、使用、保养等全方位体验用户感受。

背诵而非熟读：背诵包括重要产品参数、型号、卖点的所有基础数据，定期考试强化巩固记忆。

1.品牌意识

店铺品牌：店铺的信誉度，以及顾客的评价都是店铺的品牌展示，网上销售，诚信更是重要，取得买家 信任，成交的机率也就大大提升了。

产品品牌：品质是企业的生命，没有了品质就没有了一切，多与客户宣传品牌品质保障。

客服品牌：优质的服务，热情，专业的服务，让顾客认可；客服代表了公司的形象，只有良好的形象带来更多的客户。

2.服务意识

1. 顾客就是上帝

2. 顾客不满意，是客服做得不够好

3. 顾客错了，就是客服错了

顾客为什么会离我们而去？

65%：

1、45%是因为客服服务态度差；

2、20%是因为客服没有主动联系导致流失；

35%：

1、15%是因为顾客发现了更便宜的产品；

2、15%是因为顾客发现了更好的产品；

3、5%是其他原因；

3.销售意识

了解客户需求：销售意识—从了解顾客的需求入手，让客户被重视、被理解、被帮助、被信任。

分析客户类型：划分出各式各类的客户类型，不同的客户类型的侧重点，表现特征都均不一样，不能用单一的销售模式应对。

输出应对技巧：针对不同的类型的客服都有相应的应对措施，抓住客户的痛点。

发展岗位专岗和管理岗

1. 组长：负责对店铺的日常管理

2. 质检：负责发现客服的接待问题

3. 培训：负责解决、改善客服的接待问题

4. 主管：负责对整个项目的管理

5. 客服经理：负责对整个客服模块的管理

我是祥子，一个在电商领域陪您默默成长的人，如果此次文章对您有所帮助，麻烦将此次文章分享给身边的小伙伴，共同学习，相互共勉，我们下周见～